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客户是金/Customer care excellence/如何有效地提高客户满意度并持久地俘获客户的心/Customer Care Excellence by (美)萨拉·库克著;郑闯琦译, (美)萨拉·库克著 , 郑闯琦译, 库克, 郑闯琦, S 庫克, 库克 S is a book available to read on EtoBox.

What is 客户是金/Customer care excellence/如何有效地提高客户满意度并持久地俘获客户的心/Customer Care Excellence about?

1 (p0-1): 第一章 客户服务简介 3 (p0-2): 1.竞争环境下的服务 5 (p0-3): 2.处于持续变化中的客户服务 6 (p0-4): 3.改变客户的行为和期望 9 (p0-5): 4.客户维持率 16 (p0-6): 5.优质服务的定义 18 (p0-7): 6.个性化服务和实质性服务 20 (p0-8): 7.积极面对改变 22 (p0-9): 8.联系中心 25 (p0-10): 9.因特网 29 (p0-11): 10.客户关系管理(CRM) 34 (p0-12): 11.服务/利润链 37 (p0-13): 12.小结 38 (p0-14): 13.实践训练 39 (p0-15): 第二章 经理们需要怎样来推动和支持服务战略 41 (p0-16): 1.从高层启动 44 (p0-17): 2.使命和发展蓝图 49 (p0-18): 3.价值标准 53 (p0-19): 4.战略 84 (p0-20): 5.小结 85 (p0-21): 6.实践训练 87 (p0-22): 第三章 倾听客户心声 89 (p0-23): 1.倾听的障碍 91 (p0-24): 2.密切关注客户对公司的抱怨和称赞 94 (p0-25): 3.倾听客户心声的价值 96 (p0-26): 4.监督客户满意度 117 (p0-27): 5.在何时何地进行评估 118 (p0-28): 6.可持续发展 120 (p0-29): 7.让员工参与测评 121 (p0-30): 8.认可员工的成就 122 (p0-31): 9.总部参与评估进程 124 (p0-32): 10.调查相关利益团体的观点 128 (p0-33): 11.最佳经营标准管理 131 (p0-34): 12.小结 132 (p0-35): 13.实践训练 135 (p0-36): 第四章 实施客户服务战略 137 (p0-37): 1.可持续发展 140 (p0-38): 2.服务战略的宣传 144 (p0-39): 3.经理是领路人 146 (p0-40): 4.高端还是低端 148 (p0-41): 5.小结 149 (p0-42): 6.实践训练 151 (p0-43): 第五章 授权和主人翁意识 153 (p0-44): 1.受重视的员工重视客户 155 (p0-45): 2.授权误区 161 (p0-46): 3.公司如何鼓励授权 165 (p0-47): 4.对服务错误的更正和授权之间的关系 168 (p0-48): 5.小结 169 (p0-49): 6.实践训练 171 (p0-50): 第六章 内部客户 173 (p0-51): 1.人人都有位客户 174 (p0-52): 2.深入了解内部客户的需求 176 (p0-53): 3.流程的改进 181 (p0-54): 4.牢

Author

(美)萨拉·库克著;郑闯琦译, (美)萨拉·库克著 , 郑闯琦译, 库克, 郑闯琦, S 庫克, 库克 S

Publisher

北京:金城出版社

Published

2005

Language

ZH

ISBN

9787800847066