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客户服务实务 by 于雯等著, 丁雯, 童丽, 张萍编著, 丁雯, 童丽, 张萍 is a book available to read on EtoBox.

What is 客户服务实务 about?

1 (p1): 第1章 客户服务基础1 (p1-1): 学习目标2 (p1-2): 1.1 识别客户6 (p1-3): 1.2 客户服务的内容和分类9 (p1-4): 1.3 客户服务的现状和发展趋势14 (p1-5): 知识掌握14 (p1-6): 知识应用18 (p2): 第2章 客服代表的职业化塑造18 (p2-1): 学习目标19 (p2-2): 2.1 客服代表的品格要求22 (p2-3): 2.2 客服代表的职业技能25 (p2-4): 2.3 客服代表的心理素质27 (p2-5): 2.4 客服代表的礼仪形态35 (p2-6): 知识掌握35 (p2-7): 知识应用39 (p3): 第3章 初级客户服务技巧(一)39 (p3-1): 学习目标40 (p3-2): 3.1 客户需求预测44 (p3-3): 3.2 客户服务程序48 (p3-4): 3.3 客户服务的个人准备55 (p3-5): 3.4 客户服务常见问题61 (p3-6): 知识掌握61 (p3-7): 知识应用65 (p4): 第4章 初级客户服务技巧(二)65 (p4-1): 学习目标65 (p4-2): 4.1 接待客户70 (p4-3): 4.2 理解客户75 (p4-4): 4.3 帮助客户79 (p4-5): 4.4 拒绝客户82 (p4-6): 4.5 及时服务85 (p4-7): 4.6 典型客户处理88 (p4-8): 知识掌握88 (p4-9): 知识应用91 (p5): 第5章 中级客户服务技巧91 (p5-1): 学习目标91 (p5-2): 5.1 客户期望管理95 (p5-3): 5.2 服务创新100 (p5-4): 5.3 棘手客户应对106 (p5-5): 5.4 服务团队管理111 (p5-6): 知识掌握112 (p5-7): 知识应用114 (p6): 第6章 高级客户服务技巧114 (p6-1): 学习目标114 (p6-2): 6.1 客户满意度调查119 (p6-3): 6.2 客户数据库管理126 (p6-4): 6.3 客户忠诚度管理133 (p6-5): 6.4 客户服务质量管理138 (p6-6): 知识掌握138 (p6-7): 知识应用142 (p7): 第7章 大客户服务142 (p7-1): 学习目标143 (p7-2): 7.1 客户分级150 (p7-3): 7.2 大客户服务160 (p7-4): 知识掌握161 (p7-5): 知识应用163 (p8): 第8章 客户投诉处理163 (p8-1): 学习目标164 (p8-2): 8.1 客户投诉的识别169 (p8-3): 8.2 处理客户投诉的原则171 (p8-4): 8.3 处理客户投诉的流程178 (p8-5): 8.4 客户投诉处理技巧179 (p8

Author

于雯等著, 丁雯, 童丽, 张萍编著, 丁雯, 童丽, 张萍

Publisher

沈阳:东北财经大学出版社

Published

2010

Language

ZH

ISBN

9787811228991