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TQM, ISO 9000与服务质量管理 Tqm, iso 9000 yu fu wu zhi liang guan li by 宋彦军编著, 宋彦军编著, 宋彦军 is a book available to read on EtoBox.

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1 (p0-1): 前言 1 (p0-2): 第一章 服务概述 1 (p0-3): 第一节 服务的概念 1 (p0-4): 目录 2 (p0-5): 第二节 服务的分类 9 (p0-6): 第三节 服务运营的特征 14 (p0-7): 第二章 质量 14 (p0-8): 第一节 质量的概念 17 (p0-9): 第二节 质量相关术语 21 (p0-10): 第三节 质量特性 24 (p0-11): 第四节 质量的产生、形成与实现 27 (p0-12): 第三章 服务质量 27 (p0-13): 第一节 服务质量特性 31 (p0-14): 第二节 服务质量过程与内容 36 (p0-15): 第三节 现代服务质量观 37 (p0-16): 第一节 几个重要的质量管理术语 37 (p0-17): 第四章 全面质量管理概论 41 (p0-18): 第二节 全面质量管理的产生与发展 45 (p0-19): 第三节 全面质量管理的基本要求 49 (p0-20): 第四节 全面质量管理的基础工作 60 (p0-21): 第五节 全面质量管理的实施 63 (p0-22): 第六节 全面质量管理的经典理念——专家之言 74 (p0-23): 第五章 全面质量管理的工作方法 74 (p0-24): 第一节 方针目标管理 81 (p0-25): 第二节 全面质量管理的工作程序 83 (p0-26): 第三节 5S活动 91 (p0-27): 第四节 质量管理小组活动 104 (p0-28): 第六章 ISO 9000族标准概论 104 (p0-29): 第一节 ISO 9000族标准的产生与发展 112 (p0-30): 第二节 2000版ISO 9000族标准的理论基础 131 (p0-31): 第三节 ISO 9000族标准的使用选择 134 (p0-32): 第一节 概述 134 (p0-33): 第七章 ISO 9001:2000《质量管理体系要求》 142 (p0-34): 第二节 质量管理体系 149 (p0-35): 第三节 管理职责 160 (p0-36): 第四节 资源管理 164 (p0-37): 第五节 产品实现 186 (p0-38): 第六节 测量、分析和改进 198 (p0-39): 第八章 质量管理体系的建立、实施与审核 198 (p0-40): 第一节 质量管理体系的建立与实施 201 (p0-41): 第二节 质量管理体系的审核 211 (p0-42): 第九章 服务质量管理的若干理论和方法 211 (p0-43): 第一节 服务组织管理的基石——服务金三角 216 (p0-44): 第二节 服务质量的差距分析 220 (p0-45): 第三节 评价服务质量——SERVQUAL方法 224 (p0-46): 第四节 通过设计提高服务质量的几种方

Author

宋彦军编著, 宋彦军编著, 宋彦军

Publisher

北京:机械工业出版社

Published

2005

Language

ZH

ISBN

9787111153832