Can I read 服务营销与服务质量管理 Fu wu ying xiao yu fu wu zhi liang guan li on EtoBox?

服务营销与服务质量管理 Fu wu ying xiao yu fu wu zhi liang guan li by 汪纯孝,蔡浩然编著, 汪纯孝, 蔡浩然编著, 汪纯孝, 蔡浩然, 汪纯孝, 1945- author is a book available to read on EtoBox.

What is 服务营销与服务质量管理 Fu wu ying xiao yu fu wu zhi liang guan li about?

1 (p0-1): 目录 1 (p0-2): 第一章 服务和服务体系 1 (p0-3): 第一节 产品和服务的概念 15 (p0-4): 第二节 服务体系和服务营销体系 24 (p0-5): 第三节 面对面服务 33 (p0-6): 第二章 消费者购买决策过程和服务经历 33 (p0-7): 第一节 服务消费者和产品消费者评估过程的主要区别 41 (p0-8): 第二节 服务经历 62 (p0-9): 第三节 服务购买风险 68 (p0-10): 第三章 服务分类法 69 (p0-11): 第一节 托马斯分类法 74 (p0-12): 第二节 蔡斯分类法 80 (p0-13): 第三节 施曼纳分类法 89 (p0-14): 第四节 洛伍劳克分类法 102 (p0-15): 第四章 关系营销与服务性企业基本竞争策略 102 (p0-16): 第一节 关系营销 119 (p0-17): 第二节 服务性企业的基本竞争策略 125 (p0-18): 第三节 服务导向竞争原则 131 (p0-19): 第五章 市场定位策略 131 (p0-20): 第一节 服务性企业的市场定位策略 142 (p0-21): 第二节 确定市场定位策略 152 (p0-22): 第三节 服务设计和市场定位策略 158 (p0-23): 第四节 服务性企业市场形象与消费者自我概念 166 (p0-24): 第六章 服务性企业整体质量管理 166 (p0-25): 第一节 服务质量管理模式 171 (p0-26): 第二节 顾客感觉中的服务质量 175 (p0-27): 第三节 服务性企业整体质量管理概念 181 (p0-28): 第四节 调动员工积极性,为顾客提供优质服务 197 (p0-29): 第七章 服务设计 197 (p0-30): 第一节 服务体系设计 210 (p0-31): 第二节 标准化与定制化服务 222 (p0-32): 第三节 服务质量标准 227 (p0-33): 第八章 服务可靠性与补救性服务 227 (p0-34): 第一节 服务可靠性 234 (p0-35): 第二节 高度重视顾客的投诉,改进经营管理工作 238 (p0-36): 第三节 补救性服务 243 (p0-37): 第四节 服务质量保证金制度 250 (p0-38): 第五节 服务质量差异分析 257 (p0-39): 第九章 顾客期望和顾客消费行为管理 257 (p0-40): 第一节 顾客期望管理 272 (p0-41): 第二节 服务性企业广告基本原则 277 (p0-42): 第三节 研究顾客的作用,做好战略计划工作 284 (p0-43): 第四节 顾客和服务人员必须相互尊重 287 (p0-44): 第十章 有形证据和服务网络管理 287 (p0-45): 第一节 有形证据在服务营销中的

Author

汪纯孝,蔡浩然编著, 汪纯孝, 蔡浩然编著, 汪纯孝, 蔡浩然, 汪纯孝, 1945- author

Publisher

广州:中山大学出版社

Published

1996

Language

ZH

ISBN

9787306011206