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客户关系管理 by 张永红主编, Zhang yong hong, 张永红主编, 张永红 is a book available to read on EtoBox.

What is 客户关系管理 about?

1 (p1): 学习情境1 客户服务概述 1 (p1-1): 1.1任务提出 2 (p1-2): 1.2相关知识点 2 (p1-2-1): 1.2.1什么是客户服务? 2 (p1-2-2): 1.2.2客户服务人员必备的能力与素养 6 (p1-3): 1.3解决方案 6 (p1-3-1): 1.3.1客户服务管理岗位设计示例 7 (p1-3-2): 1.3.2客户服务各岗位目标分解 10 (p1-3-3): 1.3.3客户管理岗位工作明细 23 (p1-4): 1.4课后习题 24 (p2): 学习情境2 开发潜在的客户 24 (p2-1): 2.1任务提出 24 (p2-2): 2.2相关知识点 24 (p2-2-1): 2.2.1开发潜在客户的方法 27 (p2-2-2): 2.2.2潜在客户的资料登录 28 (p2-2-3): 2.2.3潜在客户的评估 28 (p2-2-4): 2.2.4将潜在客户升华为客户 29 (p2-2-5): 2.2.5客户卡的管理 31 (p2-2-6): 2.2.6开发客户的技巧 32 (p2-3): 2.3解决方案 32 (p2-3-1): 2.3.1开发客户——电话拜访的技巧 34 (p2-3-2): 2.3.2直接拜访的步骤 41 (p2-3-3): 2.3.3客户开发工作计划表 41 (p2-3-4): 2.3.4客户开发记录表 42 (p2-3-5): 2.3.5调查分析流程与工作执行 45 (p2-4): 2.4课后习题 46 (p3): 学习情境3 客户服务代表服务技巧 46 (p3-1): 3.1任务提出 46 (p3-2): 3.2相关知识点 46 (p3-2-1): 3.2.1接待客户的准备 47 (p3-2-2): 3.2.2欢迎你的客户 48 (p3-2-3): 3.2.3倾听 50 (p3-2-4): 3.2.4提问的技巧 50 (p3-2-5): 3.2.5复述的技巧 51 (p3-2-6): 3.2.6不同客户对服务有不同的看法 52 (p3-2-7): 3.2.7客户的期望值 54 (p3-2-8): 3.2.8服务的满意度 58 (p3-3): 3.3解决方案 58 (p3-3-1): 3.3.1“技术难题”的情感理解 59 (p3-3-2): 3.3.2理解客户的观点 61 (p3-4): 3.4课后习题 64 (p4): 学习情境4 正确处理客户投诉 64 (p4-1): 4.1任务提出 65 (p4-2): 4.2相关知识点 65 (p4-2-1): 4.2.1客户为什么要投诉? 65 (p4-2-2): 4.2.2处理客户投诉的原则 67 (p4-2-3): 4.2.3客户投诉的四种需求 67 (p4-2-4): 4.2.4处理客户投诉的重要性 67 (p4-2-5): 4.2.5

Author

张永红主编, Zhang yong hong, 张永红主编, 张永红

Publisher

北京:北京理工大学出版社

Published

2009

Language

ZH

ISBN

9787564018160