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怎样测评客户满意度 第2版 by (英)尼杰尔·希尔(Nigel Hill),(英)约翰·布赖尔利(John Brierley),(英)罗布·麦克杜格尔(Rob MacDougall)著;陶春水,陶娅娜译(领导因素有限公司), (英)尼杰尔·希尔(Nigel Hill), (英)约翰·布赖尔利(John Brierley), (英)罗布·麦克杜格尔(Rob MacDougall)著 , 陶春水, 陶娅娜译, 希尔, 布赖尔利, 麦克杜格尔, 陶春水, 陶娅娜 is a book available to read on EtoBox.

What is 怎样测评客户满意度 第2版 about?

1 (p1): 第1章 绪论 5 (p2): 客户满意度测评流程概述 9 (p3): 第2章 设定对象与项目计划 9 (p4): 定义 10 (p5): 对象 13 (p6): 项目计划 15 (p7): 第3章 探索性研究 15 (p8): 准确的测评 16 (p9): 客户视角 18 (p10): 调查设计 19 (p11): 深度访谈 27 (p12): 焦点小组 36 (p13): 了解客户的主要需求 37 (p14): 第4章 抽样 38 (p15): 概率抽样与非概率抽样 49 (p16): 抽样概要 51 (p17): 第5章 调查选择 63 (p18): 选择合适的调查类型 66 (p19): 何时调查 69 (p20): 第6章 使回答率最大化 70 (p21): 必要方法 73 (p22): 可取方法 75 (p23): 边缘方法 77 (p24): 应避免的方法 78 (p25): 使回答率最大化——总结 81 (p26): 第7章 问卷设计 81 (p27): 问题 89 (p28): 问卷版面设计 95 (p29): 第8章 等级量表 102 (p30): 评价量表 106 (p31): 结论 109 (p32): 第9章 介绍调查 109 (p33): 介绍调查的意义 111 (p34): 告知谁 112 (p35): 怎样告知他们 113 (p36): 告知他们什么 117 (p37): 第10章 分析结果 118 (p38): 什么最重要 122 (p39): 我们做得最好的是什么 124 (p40): 把对客户最重要的事做到最好 125 (p41): 确定PFIs 127 (p42): 业务影响 128 (p43): 绩效分布图 130 (p44): 频数分布 133 (p45): 满意度指数 139 (p46): 第11章 树立标杆并提升绩效 143 (p47): 与直接竞争者比较 147 (p48): 实现客户满意度最好 155 (p49): 第12章 镜像调查 156 (p50): 了解客户需求 156 (p51): 了解客户满意度 159 (p52): 第13章 反馈 160 (p53): 内部反馈 163 (p54): 向客户反馈 171 (p55): 第14章 客户满意度企业案例 171 (p56): 赢取成本 172 (p57): 客户寿命价值 173 (p58): 企业实例 174 (p59): 客户满意度相关费用 174 (p60): 与员工满意度的联系 175 (p61): 21世纪的重要绩效指标 177 (p62): 附录1 自我完成问卷 185 (p63): 附录2 电话调查问卷

Author

(英)尼杰尔·希尔(Nigel Hill),(英)约翰·布赖尔利(John Brierley),(英)罗布·麦克杜格尔(Rob MacDougall)著;陶春水,陶娅娜译(领导因素有限公司), (英)尼杰尔·希尔(Nigel Hill), (英)约翰·布赖尔利(John Brierley), (英)罗布·麦克杜格尔(Rob MacDougall)著 , 陶春水, 陶娅娜译, 希尔, 布赖尔利, 麦克杜格尔, 陶春水, 陶娅娜

Publisher

北京:中国社会科学出版社

Published

2007

Language

ZH

ISBN

9787500461890