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服务经理人管理手册 by 王伟,孙东著 is a book available to read on EtoBox.

What is 服务经理人管理手册 about?

1 (p0-1): 第一讲 服务管理从心开始 1 (p0-2): 导言 1 (p0-3): 一、成为专业的服务经理人 1 (p0-4): 目录引言 4 (p0-5): 二、服务经理人的角色与信念 4 (p0-6): 1.服务经理人的专业角色 5 (p0-7): 2.专业服务经理人的信念 5 (p0-8): 3.服务管理的“技法”与“心法” 8 (p0-9): 三、“三点循环模式”及其应用 8 (p0-10): 1.“三点循环模式” 9 (p0-11): 2.“三点循环模式”无所不在 9 (p0-12): 3.实施“三点循环模式”管理的要点 12 (p0-13): 四、内部顾客与外部顾客 13 (p0-14): 1.仪容仪表 13 (p0-15): 五、个人形象 14 (p0-16): 2.表达关心的4类话题 14 (p0-17): 3.接人待物的20种态度 17 (p0-18): 第二讲 编制“职位说明书” 17 (p0-19): 导言 17 (p0-20): 一、服务职位知多少 18 (p0-21): 二、服务业职位要素及其标准权重 20 (p0-22): 三、4种能力(28个要素)的定义与评估标准 30 (p0-23): 四、编制一个“职位要素权重表” 30 (p0-24): 1.设定职位,明确职责与工作内容 31 (p0-25): 2.编制该职位的“职位要素权重表” 32 (p0-26): 3.抽取、确定适于该职位人选的能力标准 33 (p0-27): 1.“职位说明书”的诞生 33 (p0-28): 五、“职位说明书”的诞生 34 (p0-29): 2.编制“职位说明书”的用途 36 (p0-30): 第三讲 寻找“金钥匙” 36 (p0-31): 导言 36 (p0-32): 一、找到榜样——故事比你会说话 36 (p0-33): 1.榜样的力量是无穷的 37 (p0-34): 2.桑布恩先生——专业服务经理人的榜样 41 (p0-35): 3.榜样成长的环境 42 (p0-36): 4.专业服务经理人吸引“金钥匙”的7个态度 42 (p0-37): 二、EQ测试 53 (p0-38): 三、与未来的“金钥匙”面谈并录用 53 (p0-39): 1.面谈的准备 53 (p0-40): 2.浏览、分析背景资料 54 (p0-41): 3.基本面谈 56 (p0-42): 4.引导型问题 58 (p0-43): 5.模拟测验 58 (p0-44): 6.结束面谈 59 (p0-45): 7.确定人选 61 (p0-46): 8.最后求证 62 (p0-47): 第四讲 迎接并培养未来的“金钥匙” 62 (p0-48): 导言 62 (p0-49): 一、迎接新员工的报到 63 (p0-50): 二、新员工入职培训 63 (p0-51): 1.新员工入职

Author

王伟,孙东著

Publisher

北京:旅游教育出版社

Published

2005

Language

ZH

ISBN

9787563713066