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商场超市投诉管理与处置技巧 by 徐玲玲,李艳华主编, 徐玲玲, 李艳华主编, 徐玲玲, 李艳华 is a book available to read on EtoBox.

What is 商场超市投诉管理与处置技巧 about?

1 (p1): 第一章 绪论 1 (p1-1): 第一节 投诉的内涵 2 (p1-2): 第二节 投诉的价值 2 (p1-2-1): 一、顾客投诉是对企业建立忠诚的契机 2 (p1-2-2): 二、投诉能为企业赢得先机 3 (p1-2-3): 三、投诉的顾客是真正的朋友 5 (p2): 第二章 投诉产生的原因与途径 5 (p2-1): 第一节 产品原因 5 (p2-1-1): 一、产品质量不合格 6 (p2-1-2): 二、安全与环境问题严重 6 (p2-1-3): 三、价格不合理 8 (p2-1-4): 四、标示不符 8 (p2-2): 第二节 服务原因 8 (p2-2-1): 一、工作人员态度不佳 10 (p2-2-2): 二、收银作业不当 11 (p2-2-3): 三、服务项目不足 12 (p2-2-4): 四、现有服务作业不当 12 (p2-2-5): 五、服务设施落后 12 (p2-2-6): 六、推卸责任 13 (p2-3): 第三节 其他原因 13 (p2-3-1): 一、零售商自身的管理因素 14 (p2-3-2): 二、消费者自身使用因素 14 (p2-3-3): 三、广告误导导致顾客投诉 14 (p2-3-4): 四、其他情况导致的原因 15 (p2-4): 第四节 顾客投诉的途径 16 (p2-4-1): 一、顾客反馈途径 17 (p2-4-2): 二、认真听取顾客的意见 19 (p2-4-3): 三、向顾客“提问题” 20 (p3): 第三章 投诉心理分析 20 (p3-1): 第一节 顾客的气质类型 22 (p3-2): 第二节 顾客的心理需求 23 (p3-2-1): 一、马斯洛需求层次原理 24 (p3-2-2): 二、顾客的感性与理性需求 25 (p3-3): 第三节 顾客投诉的动机与心理类型 25 (p3-3-1): 一、顾客投诉动机 26 (p3-3-2): 二、顾客投诉心理类型 28 (p4): 第四章 投诉管理体系的建立 28 (p4-1): 第一节 建立投诉管理部门 28 (p4-1-1): 一、运作部门 29 (p4-1-2): 二、支持部门 29 (p4-2): 第二节 制定投诉管理的政策 30 (p4-2-1): 一、建立健全各种规章制度 30 (p4-2-2): 二、确定受理投诉的标准 30 (p4-2-3): 三、应及时处理顾客投诉 30 (p4-2-4): 四、处理问题时应分清责任 31 (p4-2-5): 五、建立投诉处理系统 31 (p4-3): 第三节 投诉管理原则 31 (p4-3-1): 一、只有满意的员工才能带来满意的顾客 32 (p4-3-2): 二、管理人员要身先士卒 32 (p4-3-3): 三、培养欢迎投诉的文化 33 (p4-4): 第四节 制定相应方针 33 (p4-4-1): 一

Author

徐玲玲,李艳华主编, 徐玲玲, 李艳华主编, 徐玲玲, 李艳华

Publisher

北京:化学工业出版社

Published

2009

Language

ZH

ISBN

9787122041616