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金牌服务管理 : 世界顶尖公司的服务之道 by 刘建军著, 刘建军著, 刘建军 is a book available to read on EtoBox.

What is 金牌服务管理 : 世界顶尖公司的服务之道 about?

3 (p0-1): 第一章 从微笑服务到服务战略不协调的服务经济时代 8 (p0-2): 服务:大象无形 12 (p0-3): 抛弃服务,你凭什么竞争 15 (p0-4): 以顾客为中心的本质是什么 17 (p0-5): 整顿黑保安的深层思考 19 (p0-6): 服务质量不佳是管理者的责任 22 (p0-7): 当服务成为战略 23 (p0-8): 案例:IBM——服务制胜的典范 31 (p0-9): 第二章 首先,建立服务文化成也文化,败也文化 33 (p0-10): 文化管理是最高层次的管理 35 (p0-11): 非加油者不得入厕 40 (p0-12): 建立以顾客为导向的服务文化 44 (p0-13): 建设服务文化,你准备好了吗 49 (p0-14): 提炼核心理念 56 (p0-15): 文化传播 58 (p0-16): 案例:沃尔玛的企业文化及其对中国零售企业的启示 67 (p0-17): 第三章 全面管理服务质量什么是服务质量 69 (p0-18): 服务质量管理模型 72 (p0-19): 顾客为什么不满意 78 (p0-20): 服务质量的全程管理 80 (p0-21): 制定服务蓝图 82 (p0-22): 服务质量认证 85 (p0-23): 案例:英伦航空公司全面服务管理的成效 91 (p0-24): 第四章 顾客期望管理了解顾客期望 97 (p0-25): 顾客需要什么 104 (p0-26): 倾听顾客的声音 106 (p0-27): 如何向顾客提问 111 (p0-28): 超越顾客的期望 113 (p0-29): 让顾客体验互动 119 (p0-30): 案例:感观革命:长虹再掀行业风暴 125 (p0-31): 第五章 服务人员管理挑选合适的服务人员 131 (p0-32): 让员工不断成长 136 (p0-33): 服务监督 138 (p0-34): 胡萝卜比大棒更有效 147 (p0-35): 培养团队精神 149 (p0-36): 内部营销 155 (p0-37): 案例:麦当劳如何培训员工 163 (p0-38): 第六章 顾客投诉处理欢迎顾客投诉 171 (p0-39): 顾客为什么投诉 178 (p0-40): 顾客投诉处理的原则 183 (p0-41): 顾客投诉处理的方式 187 (p0-42): 顾客投诉处理的程序 192 (p0-43): 应该避免的处理方式 195 (p0-44): 案例:客户投诉管理制度范例 203 (p0-45): 第七章 顾客满意度的提升价值与现状 206 (p0-46): 什么是顾客满意度 208 (p0-47): 顾客满意度调查程序 219 (p0-48): 信息失真 220 (p0-49): 让员工满意的八大策略 224 (p0-50): 亚洲最佳雇主 227 (p0-5

Author

刘建军著, 刘建军著, 刘建军

Publisher

广州:广东经济出版社

Published

2005

Language

ZH

ISBN

9787807281092