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互动服务营销 = Interactive services marketing by (美)雷蒙德 P.菲斯克(Raymond P.Fisk)等著;张金成等译 is a book available to read on EtoBox.

What is 互动服务营销 = Interactive services marketing about?

第一部分 服务营销的基本原理 1 第1 章 服务营销的特点 4 1.1 服务的定义及特点 6 1.1.1 服务的定义 6 1.1.2 服务的特点 7 1.2 服务的分类 12 1.2.1 基于服务领域的划分 12 1.2.2 Lovelock 的划分 13 1.3 服务营销与有形产品营销的区别 15 1.4 服务与便利服务的区别 17 1.5 服务的外部环境 18 1.5.1 经济与竞争环境 18 1.5.2 法律环境 19 1.5.3 伦理道德环境 19 1.5.4 社会、文化与人口环境 20 1.5.5 技术环境 21 1.6 本书概览 22 第2 章 顾客服务体验模型 27 2.1 服务体验的构成 29 2.2 服务体验分析的理论模型 31 2.2.1 服务营销组合 31 2.2.2 服务剧场模型 34 2.2.3 服务产出模型 37 2.2.4 服务生产系统模型 38 2.3 服务体验分析模型间的比较 41 第3 章 进军知识经济时代 45 3.1 用技术来武装员工 48 3.1.1 技术设备 49 3.1.2 联网 50 3.2 技术:顾客的仆人 50 3.3 克服地理障碍—远程服务 52 3.4 融合与捆绑技术 59 3.5 掌握顾客信息 60 3.6 用技术来管理顾客交流界面时 所面临的挑战 64 3.6.1 顾客交流界面的薄弱环节 64 3.6.2 改进顾客交流界面的关键步骤 67 第二部分 服务营销管理的内容 72 第4 章 服务营销战略的形成 75 4.1 服务组织营销战略的特点 77 4.2 环境扫描与服务营销战略的制订 79 4.2.1 战略的计划 82 4.2.2 战略的设计 83 4.2.3 战略的实施 84 4.2.4 战略的控制 85 4.3 市场定位与服务市场细分 85 4.4 服务营销组合策略 88 4.5 服务所面临的战略性挑战 90 4.5.1 服务表现 90 4.5.2 需求 91 4.5.3 员工 91 4.5.4 设施 92 4.5.5 顾客 93 4.5.6 服务质量 93 4.6 创新性服务战略 94 第5 章 服务表现的设计 97 5.1 服务表现 99 5.2 通过编写服务剧本来设计服务表现 100 5.3 通过描绘服务蓝图来设计服务表现 104 5.4 服务表现的定制化 108 5.5 基本服务表现的延伸 112 5.6 服务表现的差别化 114 第6 章 服务需求波动的应对 120 6.1 引发服务需求难题的原因 122 6.1.1 服务需求的内在特征[1] 123 6.1.2 服务能力的内在特征 126 6.2 平衡服务能力与需求的途径 134 第三部分 创造价值 143 第7 章 提升人员杠杆因素 146 7.1 服务员工及其行为举止 149 7.1.1 为什么员工是如此重要呢 149 7

Author

(美)雷蒙德 P.菲斯克(Raymond P.Fisk)等著;张金成等译

Publisher

北京:机械工业出版社

Published

2001

Language

ZH

ISBN

9787111086710