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服务营销与管理 = Services marketing and management by 张圣亮编著, 张圣亮编著, 张圣亮 is a book available to read on EtoBox.

What is 服务营销与管理 = Services marketing and management about?

1 (p1): 导论 1 (p1-1): 导语 1 (p1-2): 【学习目标】 1 (p1-2-1): 一、服务营销学研究对象 2 (p1-2-2): 二、服务营销学产生背景 5 (p1-2-3): 三、服务营销学发展历程 7 (p1-2-4): 四、服务营销学与市场营销学的区别 9 (p1-2-5): 五、学习和研究服务营销学的意义 10 (p1-2-6): 六、学习和研究服务营销学的方法 10 (p1-3): 思考与练习题 11 (p2): 第一章 服务与服务行业 11 (p2-1): 导语 11 (p2-2): 【学习目标】 12 (p2-3): 第一节 服务及其特征 12 (p2-3-1): 一、服务的含义 13 (p2-3-2): 二、服务与有形产品的关系 15 (p2-3-3): 三、服务基本特征 18 (p2-4): 第二节 服务特征对于营销活动的影响 18 (p2-4-1): 一、无形性对于营销活动的影响 19 (p2-4-2): 二、不可分割性对于营销活动的影响 20 (p2-4-3): 三、异质性对于营销活动的影响 20 (p2-4-4): 四、易逝性对于营销活动的影响 21 (p2-5): 第三节 服务分类 21 (p2-5-1): 一、服务分类及其必要性 22 (p2-5-2): 二、服务分类方法 29 (p2-6): 第四节 服务行业 29 (p2-6-1): 一、行业和服务行业含义 29 (p2-6-2): 二、服务行业分类 31 (p2-6-3): 三、服务行业特征及其关键成功因素 32 (p2-7): 思考与练习题 33 (p3): 第二章 服务质量 33 (p3-1): 导语 33 (p3-2): 【学习目标】 33 (p3-3): 第一节 服务质量及其要素 33 (p3-3-1): 一、服务质量及其要点 35 (p3-3-2): 二、服务质量要素及其相对重要性 40 (p3-4): 第二节 服务质量等级与良好服务质量 40 (p3-4-1): 一、服务质量等级 41 (p3-4-2): 二、良好服务质量及其价值 42 (p3-5): 第三节 顾客期望服务及其管理 42 (p3-5-1): 一、顾客期望服务及其重要性 43 (p3-5-2): 二、顾客期望服务分类 46 (p3-5-3): 三、顾客期望服务影响因素 47 (p3-5-4): 四、顾客期望服务管理 48 (p3-6): 第四节 顾客感知服务及其管理 48 (p3-6-1): 一、顾客感知服务及其层次 49 (p3-6-2): 二、顾客感知服务影响因素 50 (p3-6-3): 三、顾客感知服务管理 51 (p3-7): 第五节 服务接触及其管理 51 (p3-7-1): 一、服务接触及其重要性 53 (p3-7-2): 二、服务接触过程中顾客感知质量影响因素

Author

张圣亮编著, 张圣亮编著, 张圣亮

Publisher

北京:人民邮电出版社

Published

2015

Language

ZH

ISBN

9787115402226