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旅游企业顾客感知服务质量理论与实证 by 温碧燕著 is a book available to read on EtoBox.

3 (p1): 第一部分 旅游企业顾客感知服务质量理论探讨 3 (p2): 第一章 服务及旅游服务特征研究 3 (p3): 第一节 服务的特征 8 (p4): 第二节 服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略 21 (p5): 第三节 旅游服务的特征 29 (p6): 第二章 旅游企业顾客感知服务质量模型与框架 29 (p7): 第一节 质量与服务质量概念研究 36 (p8): 第二节 顾客感知服务质量属性模型研究 43 (p9): 第三节 服务质量差距模型 48 (p10): 第四节 旅游企业全面质量管理框架 54 (p11): 第五节 优秀旅游企业优质服务成功经验总结 61 (p12): 第三章 旅游服务质量评价方法 61 (p13): 第一节 旅游服务质量评价方法分类 69 (p14): 第二节 旅游服务质量评价的定性研究方法 77 (p15): 第三节 旅游服务质量评价的定量研究方法 92 (p16): 第四章 服务公平性与顾客感知服务质量 92 (p17): 第一节 商品与服务交易中的公平性 98 (p18): 第二节 服务公平性及其对顾客消费心理与行为的影响 107 (p19): 第三节 补救性服务公平性的影响因素 112 (p20): 第五章 顾客满意度与顾客感知服务质量 112 (p21): 第一节 顾客满意度的含义及其形成过程 115 (p22): 第二节 顾客满意度与顾客感知服务质量的联系与区别 118 (p23): 第三节 旅游服务旅客满意度模型研究 127 (p24): 第二部分 旅游企业顾客感知服务质量实证研究 127 (p25): 第六章 旅行社顾客感知服务质量研究 127 (p26): 第一节 旅行社服务质量研究述评 140 (p27): 第二节 基于差距分析模型的旅行社服务质量研究 158 (p28): 第七章 旅游购物顾客感知服务质量研究 158 (p29): 第一节 国内外旅游购物研究述评 183 (p30): 第二节 旅游购物顾客感知质量实证研究——以中国香港为例 211 (p31): 第八章 旅游客运服务顾客感知服务质量研究 211 (p32): 第一节 旅游客运服务顾客感知服务质量研究述评 227 (p33): 第二节 旅游客运服务顾客感知服务质量实证研究——以广深铁路“和谐号”为例 248 (p34): 第九章 高尔夫旅游服务质量研究 248 (p35): 第一节 高尔夫旅游服务质量研究述评和我国高尔夫俱乐部服务现状 252 (p36): 第二节 基于SERVQUAL量表的高尔夫俱乐部服务质量实证研究——以深圳高尔夫俱乐部为例 263 (p37): 第十章 饭店顾客感知服务质量研究 263 (p38): 第一节 国外饭店服务质量测评方法研究述评 268 (p39): 第二节 饭店服务质量实证研究——以西部少数民族地区

Author

温碧燕著

Publisher

北京:科学出版社

Published

2011

Language

ZH

ISBN

9787030312778