Can I read 赢在大堂 : 银行优质服务和创新 on EtoBox?

赢在大堂 : 银行优质服务和创新 by 理清著, 理清著, 理清 is a book available to read on EtoBox.

What is 赢在大堂 : 银行优质服务和创新 about?

1 (p1): 第一章 银行业的现状与发展趋势分析 3 (p1-1): 第一节 正视现状——银行业面临的竞争环境 3 (p1-1-1): 一、银行业面临的竞争环境分析 6 (p1-1-2): 二、我国银行与外资银行竞争的比较分析 11 (p1-1-3): 三、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状 16 (p1-1-4): 四、服务是银行业的核心竞争力 21 (p1-1-5): 五、国外银行服务给我们的启示 25 (p1-1-6): 案例研讨 28 (p1-2): 第二节 发展趋势——提高银行业的服务刻不容缓 28 (p1-2-1): 一、为何要提高银行业的客户服务能力 35 (p1-2-2): 二、客户心目中的银行服务存在的问题 39 (p1-2-3): 三、客户对银行服务的满意度调查 43 (p1-2-4): 四、客户满意最大,营业厅损失最小 47 (p1-2-5): 五、提高服务质量要从职业素养培训做起 51 (p1-2-6): 案例研讨 57 (p2): 第二章 银行营业厅优质服务提升 59 (p2-1): 第一节 从心出发——以客户为中心的优质服务 59 (p2-1-1): 一、客户需要什么样的优质服务 63 (p2-1-2): 二、优质服务从调整内心开始 66 (p2-1-3): 三、优质服务要热心,更要有责任心 71 (p2-1-4): 四、全方位提升服务质量 76 (p2-1-5): 案例研讨 79 (p2-2): 第二节 真诚负责——让服务落到实处 79 (p2-2-1): 一、打造以客户为中心的服务态度 83 (p2-2-2): 二、为客户提供个性化的服务 88 (p2-2-3): 三、微笑服务如何能持之以恒 92 (p2-2-4): 四、只要真心,客户就会给你回报 97 (p2-2-5): 案例研讨 101 (p3): 第三章 银行营业厅服务语言沟通技巧 103 (p3-1): 第一节 沟而不通——影响沟通效果的因素分析 103 (p3-1-1): 一、不懂得倾听,就无从谈沟通 108 (p3-1-2): 二、无意义的发问只会浪费时间 112 (p3-1-3): 三、用好敬语、谦语和雅语 118 (p3-1-4): 四、用妥善的措辞与客户交谈 123 (p3-1-5): 五、什么是更好的服务用语 128 (p3-1-6): 案例研讨 131 (p3-2): 第二节 高效沟通——怎样说客户才会听 131 (p3-2-1): 一、高效客户沟通六部曲 135 (p3-2-2): 二、尊重客户,倾听客户意见 138 (p3-2-3): 三、积极反馈,了解客户需求 142 (p3-2-4): 四、用客户喜欢的方式说话 145 (p3-2-5): 五、灵活应对客户的不满情绪 149 (p3-2-6): 案例研讨 153 (p4): 第四章 客户抱怨、投

Author

理清著, 理清著, 理清

Publisher

北京:中国财富出版社

Published

2014

Language

ZH

ISBN

9787504751348